고객은 구매자가 아니라 동료다
Client Co-Production
컨설팅 프로젝트나 법률 자문이 기대만큼의 성과를 내지 못했을 때, 우리는 보통 그 원인을 서비스 제공자의 역량 부족에서 찾는다. 그런데 Bettencourt, Ostrom, Brown, and Roundtree(2002)는 다른 가능성을 제기한다. 실패의 상당 부분은 서비스를 '받는' 쪽, 즉 고객이 제 역할을 하지 못했기 때문일 수 있다는 것이다. 이들은 지식집약비즈니스서비스(KIBS)에서 고객을 수동적인 구매자가 아니라, 서비스 생산에 능동적으로 참여하는 공동생산자로 재정의한다.